Torniamo a riflettere su un argomento di grande importanza e attualità: la qualità della relazione con il cliente e soprattutto le modalità che utilizziamo, e diamo per scontato, per mantenere al meglio tale rapporto. Spesso l’elemento di confusione risiede nel confondere la qualità della relazione con il cliente con il fatto di assecondarlo in tutte le sue richieste.
A tale proposito si potrebbero fare tre esempi:
Il primo si riferisce al cliente che domanda condizioni migliorative, per le quali il personale di filiale sente l’obbligo di concederle immediatamente proprio per salvaguardare quella relazione; lo sconto massimo disponibile – senza dover chiedere autorizzazioni – viene concesso da subito come se già si trattasse della condizione base.
Il secondo esempio si manifesta nell’imbarazzo quando si deve comunicare al cliente l’esito negativo di una domanda di apertura di linea di credito: il deficit del cliente nel soddisfare i requisiti della richiesta viene affrontato come se fosse una colpa di chi lavora in banca.
L’ultimo esempio si riferisce alla gestione dei clienti che entrano spontaneamente in banca. In questo caso, l’impossibilità di servire un cliente immediatamente, perché impegnati in altre attività, viene vissuto ancora una volta come un nostro problema, una scortesia o addirittura una pessima customer care.
Questi esempi rappresentano presupposti ricorrenti che hanno un impatto sull’operatività della filiale e di conseguenza sui risultati. Se però ci poniamo nell’ottica di chiederci: come posso raggiungere i miei obiettivi e contemporaneamente mantenere un’ottima relazione con il cliente? La soluzione risiede principalmente nel passare ad una modalità di pensiero generativa, ponendo l’attenzione sul “come” comunico con il cliente piuttosto che sul “cosa” faccio.
E’ nel come rispondo alla richiesta di sconto che posso fare la differenza: se ad esempio cogliessi l’occasione per proporre al cliente un appuntamento per sederci a tavolino e analizzare la sua posizione nel complesso, il cliente uscirebbe dalla filiale senza sconto, almeno per il momento, con un appuntamento e con la sensazione di essere davvero considerato.
E’ nel come si presta attenzione al cliente in fila che possiamo fare la differenza. C’è una sostanziale diversità tra il dire: “il direttore ha un sacco da fare e quindi ti tocca aspettare” e “il direttore in questo momento è con un cliente che aveva preso appuntamento, ne avrà ancora per 20 minuti, può aspettare oppure preferisce che la richiami per prendere un appuntamento? Se intanto mi vuole accennare il motivo, lo faccio sapere al Direttore così intanto può anticipare qualcosa…”.
“Col tono giusto si può dire tutto, col tono sbagliato nulla: l’unica difficoltà consiste nel trovare il tono”. George Bernard Shaw
Andrea Magnani
BE Training
