Nel mondo degli istituti di credito cooperativo, il dibattito tra “focus sul prodotto” e “focus sul cliente” è una questione centrale nello sviluppo commerciale. Tuttavia, nella pratica quotidiana, spesso si riscontra una disconnessione tra le dichiarazioni di intenti e la realtà operativa.
Da anni, il settore bancario promuove l’approccio consulenziale, eppure, attraverso decine di esperienze dirette con Mystery Client, emerge chiaramente come questa consulenza sia spesso più formale che sostanziale. Ma cosa significa veramente adottare un approccio centrato sul cliente?
Un caso concreto: dalla vendita automatica alla vera consulenza
Immaginiamo un cliente che si rivolge alla banca per ottenere una linea di credito di 70.000 euro. Il “consulente”, spinto dagli obiettivi commerciali e dalle pressioni di budget, propone immediatamente una copertura assicurativa del credito. Questa offerta, sebbene coerente con le logiche di vendita tradizionali, è priva di un vero valore aggiunto per il cliente.
Un approccio realmente consulenziale partirebbe da una domanda chiave: per quale motivo il cliente ha bisogno di questa linea di credito? Potrebbe essere un imprenditore che necessita di liquidità per la propria attività, oppure un privato che sta affrontando un investimento importante. Ma soprattutto, quali sono i suoi reali rischi? Un’assicurazione sul credito ha senso solo se si integra in una strategia di protezione più ampia, che tenga conto di eventuali situazioni di invalidità, perdita del lavoro o responsabilità familiari.
Il rischio di un approccio superficiale
Molti clienti si trovano ad avere polizze TCM (temporanee caso morte) o altre coperture senza nemmeno sapere di averle sottoscritte. Questo avviene perché tali prodotti vengono venduti in maniera automatica, senza un reale confronto sulle esigenze della persona. Il risultato? Un cliente inconsapevole, meno fidelizzato e una banca che perde l’opportunità di costruire un rapporto basato sulla fiducia.
Un vero consulente, invece, non si limita a vendere un prodotto, ma sensibilizza il cliente su aspetti essenziali per la sua sicurezza finanziaria. La proposta di una copertura dovrebbe essere motivata da una reale analisi dei bisogni: come si tutelerebbe il cliente in caso di un imprevisto serio? La sua famiglia o la sua azienda sarebbero al sicuro?
Il valore di una consulenza autentica
Un approccio centrato sul cliente non solo migliora la relazione banca-cliente, ma ha un impatto diretto sui risultati economici dell’istituto. Non si tratta di lavorare di più o di moltiplicare gli appuntamenti, ma di creare opportunità più efficaci nello stesso tempo disponibile. Una consulenza ben fatta genera più fiducia, più soddisfazione e, di conseguenza, una maggiore propensione all’acquisto di servizi realmente utili.
L’obiettivo non è forzare il cliente a sottoscrivere un prodotto, ma fornirgli tutti gli strumenti per prendere una decisione consapevole. Solo così un istituto di credito cooperativo può davvero differenziarsi e portare valore alle persone e alle comunità che serve.
In definitiva, un vero sviluppo commerciale non si basa sulla semplice vendita di prodotti, ma sulla capacità di costruire relazioni di fiducia e fornire soluzioni che rispondano ai bisogni concreti dei clienti. Il successo di una banca cooperativa non si misura solo nei numeri, ma nel valore che riesce a generare per la sua clientela e per il territorio in cui opera.
