Quando s’incontra un cliente con un obiettivo commerciale, s’instaura un dialogo che può essere più o meno articolato, più o meno consulenziale, in cui ovviamente si offrono al cliente delle informazioni. Esse riguardano principalmente i motivi per cui il cliente ricaverebbe vantaggi da quel servizio e le sue caratteristiche.
L’obiettivo dell’articolo è di proporre l’ordine più efficace con cui fornire le informazioni: la maggior parte delle mancate vendite dipende da un errore di gestione degli aspetti informativi, e in particolare dal fatto che alcune informazioni vengono presentate troppo presto!
Per inquadrare meglio la situazione, dividiamo il processo in due fasi consecutive. Ogni fase è definita dal raggiungimento di un determinato obiettivo qualitativo:
PRIMA FASE: motivare il cliente verso un servizio; possiamo dire “vendere l’idea”.
SECONDA FASE: informare il cliente degli aspetti tecnici del servizio specifico (costo, interessi ecc.).
La prima fase non può ritenersi conclusa, e perciò sarebbe un errore passare alla seconda, se il cliente non è interessato a quel tipo di servizio (che sia carta di credito, credito al consumo o un tipo di investimento).
Se le informazioni sul tasso d’interesse, sul costo della pratica o sui vincoli a disinvestire vengono date quando il cliente non ha ancora “comprato” l’idea di un prodotto VITA, con buona probabilità gli faremo perdere interesse per quel prodotto. A quel punto il cliente esce immediatamente dalla trattativa; oppure l’incontro prosegue ma senza portare ad una conclusione positiva perché il confronto ruoterà intorno alle obiezioni. Per acquistare il cliente deve per prima cosa capire PERCHE’ gli serve quel tipo di prodotto. Se una persona non è convinta di avere bisogno di una carta di credito, perché ragionare sui 30 euro di costo annuo? Se non ne ha bisogno non la prenderebbe nemmeno a 5 euro!
Cosa significa allora vendere l’idea? Continuando con l’esempio del prodotto VITA, possiamo verificare il suo orientamento attraverso alcune domande:
- è interessato ad inserire un prodotto con obiettivo a medio termine in un’ottica di diversificazione?
- è interessato ad un prodotto che abbia la funzione di “cassaforte”, ossia di custodirgli il denaro e tutelarlo in caso di eventi avversi (successioni, pignoramenti, tassa patrimoniale, ecc.).
Se il cliente risponde affermativamente e mostra un interesse reale, possiamo procedere. Se invece è incerto e non si sbilancia, significa che non ne sente la necessità e se procediamo sprechiamo il nostro tempo. Piuttosto è più utile chiedergli espressamente cosa ne pensa: “…ti ho parlato di 3 caratteristiche e ho la sensazione che non ti sembrino importanti, mi aiuti a capire cosa pensi così ti posso consigliare meglio?”.
E’ uno schema semplice dall’efficacia dirompente: tra la prima e la seconda fase c’è un semaforo. E si deve procedere solo se è verde. Altrimenti diventiamo quei venditori che inondano i clienti con mille informazioni, finché ubriachi escono senza comprare.
Questo tipo di approccio che parte dalla verifica dell’interesse e, solo nel caso di una risposta positiva (semaforo verde), procede con la presentazione del prodotto, ha molteplici ricadute:
- permette di superare le resistenze alla vendita degli operatori che legittimamente non vogliono risultare insistenti
- salvaguarda la relazione con il cliente, che non dimentichiamolo, è finalizzata alla sua soddisfazione come uno degli assi portanti della fidelizzazione
- aumenta l’efficacia degli appuntamenti di vendita, perché la proposta è mirata rispetto all’interesse rilevato.
