Come possiamo considerare l’avvento di un potenziale cliente nella nostra filiale? Una persona che sta cercando qualcosa, un’offerta, la soddisfazione ad un proprio bisogno… non dobbiamo andare in giro a pescarla: è proprio lei che ci viene a trovare!
Potremmo pensare: è un’occasione che non possiamo perdere. Eppure in questo video avrai la possibilità di renderti conto quanto sia facile dare un calcio alla fortuna.
Che reazione hai ascoltando questo Mistery Client a partire dal minuto 1:02? Pensi che sia raro trovare una presentazione di questo tipo? Sai che l’abbiamo registrata in una banca che ritiene di aver già fatto tutta la formazione di questo mondo e di non aver più bisogno di nulla? Qual è il costo a fine mese di errori comunicativi di questo tipo perpetrati cliente dopo cliente? E a fine anno?
E’ quello che avviene così frequentemente da sembrare perfino normale. La maggior parte degli operatori al Front Office commette questi errori… ma così hanno imparato a fare e perciò lo considerano un buon modo di lavorare. Il cliente non compra? “Beh io il mio dovere l’ho fatto: io gli ho detto quello che doveva sapere”.
Dopo aver fatto ascoltare il frammento del mistery client provo a suggerire tre piccole modifiche che possono generare una reazione totalmente diversa nel cliente.
E’ il modo in cui facciamo le cose che fa la differenza… e comunicare in modo più efficace richiede lo stesso sforzo che comunicare in modo inefficace. Anzi spesso si risparmiano tempo ed energie.
Se il tuo ambito principale d’azione non è la monetica, troverai dei criteri validi anche per la consulenza sulla gestione del risparmio e in ambito assicurativo. A breve presenterò un video centrato su un mistery che coinvolge un esperto consulente in ambito finanza.
