Abbiamo riscontrato che in alcune BCC l’utilizzo della Cassa Self non decolla.
Il confronto con gli operatori di filiale restituisce questo quadro: “Ci abbiamo provato, ma non funziona. I nostri clienti vogliono venire da noi, sono abituati ad essere serviti”, “I nostri clienti non sono adatti. Ci sono così tanti anziani”.
Decidiamo comunque di fare un tentativo. Chiediamo ad una operatrice di provare ad
accompagnare alla Cassa Self alcuni clienti in attesa allo sportello . E lei, molto gentilmente, saluta la prima signora e le chiede “Vuole provare ad usare la Cassa Self?”. La signora altrettanto gentilmente ringrazia e risponde “No, è lo stesso”.
La ragazza si volta verso di noi sconsolata: “Visto? Non vogliono proprio”.
Le proponiamo di procedere in modo diverso, rivolgendosi al cliente chiedendo: “Quale operazione deve fare?”. Se l’operazione è fattibile in cassa self, può utilizzare una formula più direttiva: “Venga con me, oggi le faccio l’operazione qui”.
Sui cinque clienti in fila, uno aveva necessità diverse e tre hanno accettato di provare la Cassa Self. All’ultimo, che non poteva operare perché privo di bancomat, è stata attivata la carta.
Come sempre, non dobbiamo chiederci se una cosa si può fare oppure no, bensì qual è il modo giusto di farla!
I clienti accompagnati alla Cassa Self si sono divertiti per la novità, anche quelli anziani.
In realtà, abbiamo rilevato anche un altro aspetto critico: l’assistenza dell’operatrice è limitata all’operazione del momento. Possiamo ben immaginare che il cliente, la prossima volta, non utilizzerà la Cassa Self, trovando comunque più naturale seguire l’abitudine consolidata di andare allo sportello.
Ora però chiediamo all’operatrice di aggiungere indicazioni su altri due elementi mentre il cliente esegue l’operazione (o appena ha finito):
- elencare tutte le altre operazioni che si possono fare con la cassa self
- esplicitarne il vantaggio, come ad esempio il fatto che “il bonifico costa la metà rispetto allo sportello”.
Ecco che i clienti, opportunamente informati, trovano un buon motivo per usare la Cassa Self la prossima volta che torneranno in filiale.
