Il tema che affrontiamo in questo video riguarda la gestione dei clienti meno fidelizzati che ogni banca ha la necessità di trattenere e proteggere rispetto all’azione dei concorrenti. Con l’entrata in vigore della nuova Direttiva PSD2, l’obiettivo assume una rilevanza ancora più strategica.
Tre le questioni sul tavolo:
1. All’interno del tuo Istituto esiste una strategia chiara per sviluppare quella parte di clientela?
2. C’è un sistema di monitoraggio efficace di questa strategia?
3. Gli operatori sono in grado di gestire l’incontro con questi clienti?
Entriamo in dettaglio in ogni punto e cerchiamo di capire come puoi muoverti per valutare in quale situazione si trovi la tua banca.
Quando parliamo di strategia, ci riferiamo ad un piano che possa dare seguito ad azioni concrete in filiale, tenendo conto del fatto che da un lato sviluppare i clienti meno fidelizzati con IPP basso produce risultati nel medio e lungo periodo, mentre, dall’altro, vi è l’esigenza di produrre risultati anche nel breve e le due istanze potrebbero entrare in conflitto.
Per questo è fondamentale definire con chiarezza cosa fare: ad esempio, su 10 clienti che incontriamo, quanti sono già fidelizzati per portare avanti uno sviluppo più semplice, e quanti invece hanno un IPP basso?
Una volta definita la strategia, ho bisogno di un sistema di monitoraggio (cosa monitorare e con quale frequenza) che mi permetta di capire come ci stiamo muovendo e d’intervenire tempestivamente in caso di scostamenti dai risultati attesi. Non intervenire o intervenire tardivamente rischia di vanificare il piano strategico.
Infine, nel momento in cui contatto telefonicamente il cliente meno conosciuto, so come rendere motivante l’appuntamento in filiale? E quando lo incontro, da cosa parto? Il contatto telefonico e l’apertura dell’appuntamento sono passaggi cruciali in cui devo usare sapientemente la comunicazione, per predisporre positivamente il cliente con cui la leva relazionale è meno forte.
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