Come gestire la complessità del momento?
Finché i mercati sono in rialzo e il trend è positivo, gestire il post-vendita per chi si occupa di finanza e gestione dei risparmi non è complicato, né richiede particolari strategie comunicative.
Ma quando la tendenza s’inverte e i mercati stornano, c’è bisogno di strumenti più evoluti.
L’attuale shock energetico globale e la gravità del conflitto in corso tra Russia e Ucraina, con pesanti ripercussioni sullo scenario geopolitico mondiale, hanno determinato la grande instabilità dei mercati azionari in questo primo scorcio del 2022.
Le filiali sono sottopressione. I consulenti ogni giorno sono chiamati a gestire le preoccupazioni dei clienti che, dopo due anni positivi, si confrontano con flessioni più o meno importanti sui propri portafogli, arginando il rischio di disinvestimento che farebbe concretizzare le perdite.
Definire una chiara strategia di approccio al cliente permette di affrontare con minore stress e maggiore efficacia la tensione contingente.
Nelle ultime settimane, lavorando con diversi consulenti e gestori delle BCC clienti, abbiamo messo a punto una serie di passaggi comunicativi che aiutano a contenere i “mal di pancia” della clientela. Questi passaggi, non sostituiscono ovviamente la preparazione tecnica ma la incanala perché diventi più efficace.
Li condividiamo per punti chiave.
Strategie comunicative generali
- Anticipare il cliente: facciamoci sentire prima che chiami o piombi in filiale allarmato. Così facendo gli diciamo tra le righe che non temiamo il confronto e già questa disponibilità può produrre un effetto rassicurante.
- Accogliere lo stato d’animo: prima di qualsiasi ragionamento, dobbiamo accogliere l’emotività del cliente, altrimenti rischiamo di non riuscire a sintonizzarci, dal momento che le emozioni creano un forte “rumore” di sottofondo che può ostacolare la comunicazione.
- Limitare le argomentazioni tecniche: evitiamo di sommergere il cliente con informazioni tecniche che possono generare più confusione che chiarezza. Spesso il consulente, a sua volta preoccupato, tende a parlare, parlare, parlare. Nelle nostre osservazioni sul campo, attraverso i Mystery Client, rileviamo che quasi il 90% dello spazio di parola è occupato dal consulente. Ricordiamoci, invece, che il miglior modo per rassicurare il cliente non è investirlo di concetti, bensì farlo parlare. Facciamogli piuttosto delle domande: “In base alle informazioni che hai raccolto sulla situazione attuale, quali sono le tue preoccupazioni in particolare?”; “Per inquadrare meglio l’andamento degli investimenti, facciamo il punto sul tuo patrimonio complessivo”, e in questo modo, se non lo abbiamo mai fatto in precedenza, cogliamo l’occasione per verificare la composizione del patrimonio immobiliare e se vi siano investimenti in altre banche.
Ecco due domande potenti che si possono inserire.
Strategie Comunicative Prospettiche
- Passare dallo zoom al grandangolo: il cliente è focalizzato sulla perdita di valore del proprio portafoglio ed è come se la guardasse con una lente d’ingrandimento. Il consulente può quindi aiutarlo a riallargare la visuale ripercorrendo la strategia d’investimento che avevano condiviso all’inizio e mostrando le serie storiche per ribadire l’importanza del fattore tempo sui risultati. “Ripercorriamo i tuoi obiettivi: hai un piano pensionistico aperto 15 anni fa e questo è un tipo di accantonamento a lungo termine; poi hai investito in fondi bilanciati con la formula dei PAC e in questi anni hai raggiunto una somma di X;… inoltre…”
- Relativizzare: una flessione del 5% è meno pesante di una del 15%. Il confronto con le performance di strumenti più volatili può tranquillizzare e confortare il cliente che aveva scelto di cercare obiettivi di rendimento ma in maniera prudente.
Attitudine Proattiva
Vorremmo concludere questo nostro contributo con una considerazione relativa alla possibilità di trasformare questi incontri con i clienti in occasioni di sviluppo, laddove vi siano scadenze di prestiti obbligazionari o ulteriore liquidità in giacenza sul conto corrente.
La situazione di crisi potrebbe spingere i consulenti – prima ancora che i clienti – ad assumere un approccio difensivo.
Il metodo che proponiamo di adottare si basa su di uno schema a cinque obiettivi in cui collocare visivamente il portafoglio in essere, per poi confrontarsi con il cliente sulla possibilità di perseguire obiettivi finora non presi in considerazione o di immettere ulteriore liquidità sfruttando la discesa dei mercati. Ma su questo punto riteniamo opportuno riferirci alla competenza tecnica in ambito finanza dei consulenti e alle indicazioni della Banca.
Infine, quando parliamo di attitudine proattiva pensiamo anche alla possibilità di chiudere l’appuntamento in cui abbiamo rassicurato il cliente, proponendogli un incontro successivo per valutare come proteggere adeguatamente il proprio patrimonio da eventi imprevisti. Così facendo si potrebbe sviluppare anche l’ambito assicurativo (ramo danni) e se i consulenti hanno già appreso il metodo della “Consulenza Globale Etica” (consulta il libro edito da Franco Angeli e i nostri numerosi articoli), quell’appuntamento non porterà alla vendita di una sola polizza, ma allo sviluppo di un cross selling completo in quell’area.
