Nell’ articolo precedente abbiamo illustrato i vantaggi di avviare un progetto formativo con un intervento pilota che permette di aumentare i risultati di vendita anche durante i processi di riorganizzazione, i quali possono rallentare la spinta commerciale poiché le persone sono focalizzate su altro.
Vediamo ora come comporre il gruppo “pilota”, identificando i criteri che è opportuno rispettare per rendere efficace l’azione.
La premessa da cui riteniamo importante partire riguarda l’annosa questione della ricaduta della formazione, ossia del mancato trasferimento delle nuove competenze nel contesto di lavoro. La nostra esperienza, supportata dalla letteratura di riferimento, ci ha permesso d’individuare alcuni fattori che causano il problema:
- l’obbligatorietà dei percorsi formativi
- la demotivazione e resistenza al cambiamento delle persone coinvolte (talvolta conseguenza del primo elemento)
- la scarsa aderenza dei contenuti formativi alla specificità del contesto lavorativo
- un contesto non facilitante (responsabile diretto non allineato, quindi organizzazione e metodi di lavoro non coerenti con i nuovi apprendimenti, ecc.).
Se una banca decide di fare un investimento in formazione, si aspetta legittimamente un ritorno. A maggior ragione se il percorso viene realizzato in un momento di trasformazione, quando gran parte delle energie sono profuse per gestire i processi di riorganizzazione in atto.
Il primo elemento che consideriamo necessario per la costituzione del gruppo inserito nel progetto pilota potrà sembrare banale, ma non lo è: la preparazione sugli aspetti tecnici dei prodotti da vendere. Mentre è possibile vendere una CPI ‘spingendola’ in associazione alla concessione di un finanziamento, è assai improbabile vendere una polizza infortuni se al momento di illustrarla al cliente si balbettano informazioni imprecise. I nostri percorsi formativi non lavorano su tecniche astratte di vendita. Noi lavoriamo con le persone vendendo direttamente i prodotti ai clienti. Nella nostra formazione non possiamo perdere tempo ricostruendo le informazioni che le persone dovrebbero già conoscere. Invece, è estremamente frequente riscontrare un livello di conoscenza appena sufficiente, nonostante la formazione tecnica già ricevuta. Per questo motivo chiediamo ai partecipanti di studiare approfonditamente i prodotti dei quali ci occuperemo.
Il secondo criterio vincente adottato è quello di comporre il gruppo “pilota” su base volontaria. Questo tipo di adesione permette di aumentare esponenzialmente l’efficacia della formazione, per diverse ragioni:
- I processi di apprendimento, soprattutto quelli che riguardano competenze complesse come la vendita, richiedono automotivazione; perciò solo chi è realmente disponibile a sperimentare nuovi repertori comportamentali, si attiva in aula. Il percorso formativo diventa fluido e stimolante, perché viene co-costruito attraverso un progressivo adattamento dei metodi e delle tecniche alle esigenze e all’esperienza dei partecipanti.
- Le persone motivate all’apprendimento s’impegnano fattivamente a trasferire nel contesto lavorativo ciò che acquisiscono, perfezionando le competenze nella pratica quotidiana e ottenendo ottimi risultati, da cui ricevono un rinforzo dell’apprendimento stesso.
- L’aumento dei risultati grazie al metodo innovativo di vendita consulenziale e la conseguente soddisfazione sul piano personale, generano un effetto alone positivo sui colleghi più resistenti, rendendo più fertile il terreno su cui agire in un secondo momento.
La scelta non è affatto banale. Normalmente le persone scelte per partecipare ai percorsi di formazione rispondono ad altri criteri: si tratta di operatori che secondo l’azienda dovrebbero dare di più. Di solito sono quelli con maggiore anzianità di servizio che non vendono come i top performer, oppure persone già coinvolte in aggiornamenti tecnici che ancora non sono allineate con i risultati attesi, o coloro che ricoprono funzioni chiave in azienda. In effetti dovrebbero essere le persone più motivate; il ragionamento non fa una piega. Eppure nella realtà non è detto che lo siano realmente.
Il costo d’inserire in aula persone non motivate è altissimo: avere qualcuno con forti resistenze personali rallenta l’apprendimento di tutto il gruppo. Una persona con anzianità di servizio e una funzione chiave, dotata di un certo ascendente, non allineata, rischia di dirottare l’attenzione anche di chi desidera genuinamente apprendere.
Il nostro modo di procedere è pragmatico e non basato su un trasognato idealismo: dobbiamo produrre il massimo risultato nel minor tempo possibile. Nella nostra esperienza, i risultati più significativi sono arrivati con le persone più aperte al cambiamento; esse hanno superato ampiamente i record storici detenuti dai venditori “migliori”, i quali, però, non avevano alcuna voglia d’integrare nuovi approcci e modalità di gestione del cliente e investivano le loro energie nel rivendicare la validità del proprio metodo di lavoro.
Questo modo di procedere e il rispetto del criterio fondamentale della volontarietà rendono la formazione efficace, perché porta risultati concreti e misurati, ed efficiente in quanto agendo su un gruppo ristretto di persone, l’investimento è minimo e risulta pienamente compatibile con l’eventuale riorganizzazione in atto.
