Qualche giorno fa ero impegnata in un’attività formativa laboratoriale con alcuni responsabili di filiale, di una banca cliente con cui stiamo portando avanti un progetto di consulenza e formazione sul Servizio di Consulenza Globale e una di loro mi ha raccontato la vicenda occorsa ad un suo cliente che ho trovato molto interessante e, per certi versi, emblematica.
Il fatto che mi è stato raccontato riguarda un cliente storico della filiale che chiede un finanziamento di 3000 euro per acquistare lo scooter al figlio. La direttrice istruisce la pratica e inoltra la richiesta alla società finanziaria, pensando che verrà deliberata senza problemi, considerata la situazione reddituale e patrimoniale del richiedente. In realtà, la pratica si blocca perché risulta che la persona negli ultimi mesi ha inoltrato 5 richieste di finanziamento. Informato del problema, il cliente rimane sbigottito perché pensava di essersi limitato a prendere informazioni su alcuni siti di finanziarie e non era assolutamente consapevole di essere andato oltre la semplice consultazione.
La situazione è stata risolta annullando le richieste effettuate in precedenza e il finanziamento è andato in porto, grazie all’intervento della direttrice.
Questo episodio mi ha fatto pensare al valore della consulenza e ai rischi contenuti nel “fai da te”, anche quando si tratta di operazioni all’apparenza molto semplici e immediate, come quelle che propongono alcuni siti in cui, per richiedere un finanziamento, basta compilare un format on line.
La disintermediazione è una realtà già diffusa, che coinvolge l’ambito della finanza, del credito e delle assicurazioni. Il movimento culturale del Trasumanesimo ritiene che nel 2050 saranno 43 i profili professionali sostituiti dai robot e tra di essi figura anche il consulente finanziario.
Molteplici sono le critiche rivolte ai transumanisti e al primato assegnato alla scienza e alla tecnologia.
Se da un lato, la tecnologia al servizio dell’umanità può portare indubbi benefici, pensiamo ad esempio ad una delle ultime incredibili applicazioni della blockchain agli aiuti umanitari del World Food Programme (agenzia delle Nazioni Unite che si occupa della fame nel mondo) nei campi profughi siriani, in cui, grazie al riconoscimento dell’identità attraverso l’iride, i destinatari del programma possono acquistare beni di prima necessità nei supermercati, utilizzando un conto virtuale a cui arriva il denaro donato. Dall’altro, possiamo confidare nell’insostituibilità dell’interazione tra persone in molti campi dell’agire. Pensiamo a questo proposito alla teoria di Michael Polanyi, filosofo, economista e chimico ungherese vissuto tra la fine del 1800 e gli anni ’70, conosciuta come “il paradosso di Polanyi”, il quale afferma che gli individui conoscono molte più cose di quante ne riescano ad esplicitare. Di conseguenza, anche l’intelligenza artificiale più sofisticata non sarà mai in grado di soppiantare gli individui, perché l’essere umano possiede più conoscenze di quante ne riesca ad esplicitare e inserire in un algoritmo.
Le banche e le loro reti commerciali saranno sempre più caratterizzate da un mix di esperienze digitali e fisiche, che aprono nuove sfide ma anche nuove opportunità: accanto alle nuove tecnologie servirà un approccio sempre più focalizzato sulla centralità del cliente, in cui la figura del consulente potrà ancora ricoprire un ruolo fondamentale. Solo il consulente è capace di gestire, nel qui e ora dell’interazione, l’enorme variabilità dei comportamenti e delle reazioni dell’interlocutore, comprese quelle di natura emozionale.
Per non parlare dei bisogni latenti, che può far emergere attraverso domande mirate e della possibilità di superare le distorsioni cognitive con considerazioni che offrano altri punti di vista rispetto a quelli assunti dal cliente.
A fare sempre più la differenza saranno competenze tecniche e relazionali evolute, e tempo da dedicare ai servizi a maggior valore aggiunto per la banca e per il cliente.
Se hai già approfondito il nostro modello di Consulenza Etica Globale, puoi contattarci per richiedere un’analisi preliminare, attraverso la quale capire come adattarlo alla tua banca scrivendoci a info@lamconsulting.it.
Monica Giannoni
Responsabile didattica di LAM Consulting SB
