Il ruolo centrale della consulenza bancaria nell’era digitale
Durante un laboratorio formativo con alcuni responsabili di filiale, mi è stata raccontata una vicenda che evidenzia in modo emblematico l’importanza della consulenza bancaria e i limiti del “fai da te” nel settore finanziario.
Un cliente storico della filiale ha richiesto un finanziamento di 3.000 euro per acquistare uno scooter per il figlio. La direttrice della filiale, valutando positivamente la sua posizione patrimoniale e reddituale, ha inoltrato la richiesta alla società finanziaria. Tuttavia, la pratica è stata bloccata poiché risultava che il cliente avesse inoltrato cinque richieste di finanziamento negli ultimi mesi. Il cliente, sorpreso, ha spiegato di aver semplicemente visitato alcuni siti per informarsi, senza rendersi conto di aver formalizzato richieste effettive.
Grazie all’intervento della direttrice, il problema è stato risolto annullando le richieste precedenti e il finanziamento è stato approvato. Questo episodio sottolinea il valore della consulenza bancaria, che si rivela essenziale anche per operazioni apparentemente semplici.
I rischi della disintermediazione finanziaria
Oggi, la disintermediazione – ovvero l’eliminazione dei consulenti finanziari a favore di piattaforme digitali – è una realtà in crescita nel settore finanziario, creditizio e assicurativo. Alcune previsioni, come quelle del movimento transumanista, ipotizzano che entro il 2050 molte professioni saranno sostituite dai robot, compreso il consulente finanziario.
Tuttavia, esistono limiti intrinseci alla sostituzione del fattore umano, come evidenziato dal paradosso di Polanyi. Il filosofo ed economista ungherese Michael Polanyi sosteneva che gli individui conoscono più cose di quante riescano ad esplicitare, rendendo impossibile per un’intelligenza artificiale replicare completamente il giudizio umano.
Tecnologia e consulenza: un’alleanza necessaria
Non si tratta di opporre il digitale al fattore umano, ma di integrare tecnologia e consulenza per migliorare il servizio bancario. Ad esempio, la tecnologia blockchain è stata utilizzata dal World Food Programme delle Nazioni Unite per facilitare l’accesso ai beni di prima necessità nei campi profughi siriani, dimostrando il potenziale positivo dell’innovazione tecnologica.
Tuttavia, l’esperienza bancaria ci insegna che il rapporto umano rimane insostituibile per diverse ragioni:
- Gestione della complessità: il consulente è in grado di adattare la propria comunicazione alle reazioni e ai comportamenti del cliente in tempo reale.
- Bisogni latenti: attraverso domande mirate, il consulente può far emergere necessità non esplicitate dal cliente.
- Superamento delle distorsioni cognitive: il confronto con un professionista aiuta a valutare le opzioni finanziarie da diverse prospettive, evitando errori di valutazione.
Il futuro della consulenza bancaria: competenze e valore aggiunto
Le banche dovranno sempre più adottare un modello ibrido, che combini strumenti digitali con un approccio consulenziale basato sulla relazione e sulla fiducia. Il consulente bancario avrà un ruolo chiave nel valorizzare l’esperienza cliente, offrendo un servizio personalizzato e capace di generare reale valore.
A fare la differenza saranno:
- Competenze tecniche e relazionali evolute, che permettano di gestire al meglio le interazioni con i clienti;
- Tempo dedicato ai servizi a maggior valore aggiunto, riducendo le attività amministrative grazie all’automazione;
- Un approccio centrato sulla consulenza globale, capace di offrire soluzioni personalizzate e di lungo termine.
Conclusioni: la centralità del fattore umano
L’innovazione tecnologica offre strumenti sempre più avanzati per semplificare e ottimizzare i processi bancari, ma il fattore umano rimane insostituibile. Il valore della consulenza risiede nella capacità di interpretare le esigenze del cliente, anticipare i suoi bisogni e guidarlo in scelte finanziarie consapevoli. Le banche che sapranno integrare tecnologia e relazione saranno quelle che costruiranno il futuro della consulenza bancaria.
