In una filiale del Credito Cooperativo si può vendere molto di più di quanto viene fatto nella filiale di una banca commercialmente “aggressiva”. Questa convinzione emerge dalla nostra attività di mystery client e da progetti realizzati, in cui abbiamo raccolto risultati di cui parleremo nel corso dell’articolo.
Sappiamo come vendono gli altri, continuamente sottoposti ad una pressione commerciale: numeri, numeri e numeri! Le realtà del Credito Cooperativo che hanno tentato di applicare quel modello hanno incontrato molte resistenze interne. D’altronde, si può ottenere molto di più, in termini di sviluppo commerciale, in un modo più piacevole per chi lavora e per la clientela e, dunque, in maniera più efficace.
Non si possono però lasciare le cose così come sono. E non ci si può nemmeno crogiolare nella ‘relazione con il cliente’. La soluzione consiste nell’uscire dalla logica della vendita del prodotto per muoversi nell’ambito della vendita complessa: passando dalla vendita di un singolo prodotto in campagna alla gestione dei bisogni del cliente.
Siamo consapevoli che ‘consulenza’ e ‘gestione dei bisogni del cliente’ sono termini abusati e possono essere confusi con la portafogliazione e la proposta di più servizi; invece realizzare una vendita complessa non significa passare dalla vendita di un prodotto alla quella di più prodotti. Da ciò che abbiamo potuto verificare, non vi sono banche in grado di mettere totalmente in pratica la tecnica della vendita complessa: parlano di consulenza ma di fatto non la attuano. Questo è il punto in cui il Credito Cooperativo può competere.
Si tratta di passare dalla vendita di un prodotto alla capacità di riconoscere quando non è opportuno vendere un certo prodotto. Suona paradossale, lo sappiamo. In realtà, insegnare alle persone quando non vendere un prodotto, aumenta le vendite in modo straordinario, se fatto nel rispetto di alcuni criteri (per questi approfondire questi criteri puoi richiedere il report gratuito tramite il modulo del sito). Gli operatori non sentono la pressione del budget e vendono di più. Il sistema di analisi che abbiamo messo a punto, prevede uno screening completo del cliente in 10-12 minuti di colloquio. Lo abbiamo sperimentato, e, per quanto la sperimentazione sia ancora in corso e il modello sia stato adottato solo parzialmente, ha già prodotto un incremento dei risultati che va dal 120% al 700% delle vendite (in base al prodotto considerato).
Nel modello di sviluppo commerciale guidato dalle campagne, i clienti sono contattati telefonicamente e invitati in filiale per ricevere una proposta, ad esempio sul piano pensione; quando si recano allo sportello si sentono proporre la carta di credito; successivamente vengono nuovamente contattati per sapere se hanno bisogno di un finanziamento…finché il cliente non ne può più. Nel modello che abbiamo realizzato in alcune Banche di Credito Cooperativo, questa situazione non si verifica: le campagne vengono inglobate all’interno della vendita complessa e i budget raggiunti in modo integrato.
