L’importanza della conoscenza del cliente nel credito cooperativo
Da oltre quindici anni ci occupiamo di consulenza e formazione con il personale delle reti commerciali delle banche di credito cooperativo. Durante questo percorso, abbiamo riscontrato come l’affermazione “per fare sviluppo bisogna conoscere i clienti, bisogna conoscerli bene” sia diffusa tra operatori, consulenti e responsabili di filiale. E, in effetti, non vi è dubbio che la conoscenza del cliente sia una condizione fondamentale per costruire un rapporto fiduciario e generare continuità negli acquisti.
Tuttavia, c’è un punto critico che spesso viene sottovalutato: quando la conoscenza del cliente, invece di essere un’opportunità, diventa un limite allo sviluppo commerciale.
Il rischio di una conoscenza cristallizzata
Un caso emblematico è quello di Rossana, consulente titoli di una banca di credito cooperativo, che ha affrontato questa sfida in prima persona. Dopo il rientro dalla maternità, ha cambiato ruolo passando da vice responsabile di una piccola filiale a consulente titoli in una struttura più grande. Durante un laboratorio formativo, ha raccontato il caso di una coppia di clienti neopensionati, noti per essere resistenti agli investimenti e con una liquidità di 60.000 euro ferma sul conto. I colleghi sconsigliavano di dedicare tempo a questi clienti, ritenendoli poco propensi a modificare il loro comportamento finanziario.
Rossana, invece, ha deciso di affrontare l’incontro senza preconcetti, seguendo un metodo strutturato di consulenza. Ha condotto un’intervista approfondita per esplorare la loro situazione familiare, patrimoniale e i loro progetti futuri. Da questa conversazione è emerso che la coppia aveva ulteriori risparmi presso altri due istituti, uno dei quali con un gestore private.
I risultati sorprendenti della consulenza senza pregiudizi
L’approccio consulenziale di Rossana ha portato a risultati inaspettati:
- Prima fase: Investimento di una parte dei 60.000 euro presso la filiale
- Dopo un mese: Trasferimento di 180.000 euro da una delle altre due banche
- Dopo sei mesi: Ulteriore trasferimento di 300.000 euro, completamente investiti in fondi e polizze
Questo caso dimostra che l’evoluzione dei bisogni finanziari dei clienti è un processo continuo e che basarsi solo sulla conoscenza pregressa può impedire di cogliere nuove opportunità.
Quando la conoscenza diventa un limite
Il rischio principale è quello di cristallizzare la percezione del cliente, assumendo erroneamente che:
- I suoi bisogni e obiettivi siano immutabili
- Le sue scelte finanziarie rimangano sempre le stesse
- Non sia aperto a nuove opportunità di investimento
Questo atteggiamento porta a un circolo vizioso, in cui:
- Non si fanno più domande esplorative, perché si presume di conoscere già le risposte
- Le proposte commerciali si basano esclusivamente su scelte passate, senza aggiornamenti
- Il cliente non percepisce alcun valore aggiunto nella consulenza, con il rischio di rivolgersi altrove
Il metodo per superare i pregiudizi e massimizzare le opportunità
Per evitare questo errore, è essenziale adottare un metodo strutturato che garantisca una raccolta sistematica di informazioni aggiornate, attraverso:
- Domande mirate per esplorare cambiamenti nella situazione patrimoniale, lavorativa e familiare
- Interviste strutturate che permettano di cogliere bisogni latenti
- Aggiornamenti periodici del questionario MiFID per adeguare il profilo di rischio
Conclusioni: il valore dell’apertura mentale nella consulenza
La conoscenza del cliente è un elemento chiave per il successo commerciale, ma diventa un ostacolo quando impedisce di riconoscere nuove esigenze e opportunità. Mantenere un approccio aperto e basato sull’ascolto attivo consente di massimizzare la qualità della consulenza e generare un valore reale per il cliente e per la banca.
Un metodo consulenziale strutturato aiuta a evitare l’errore di affidarsi esclusivamente alle informazioni pregresse, favorendo una consulenza dinamica e personalizzata. Questo approccio non solo migliora le performance di vendita, ma rafforza la relazione di fiducia con il cliente, rendendolo più propenso a coinvolgere la banca nella gestione delle sue risorse finanziarie.
