Recentemente, ci è capitata tra le mani una recensione del libro “Io vi accuso” di Vincenzo Imperatore, ex dirigente di banca pentito, di cui ci colpisce questo breve stralcio: una fonte citata nel libro spiega che oggi alla base della gestione della clientela ci sono “i corsi di formazione per diventare piazzista e incontri sulle tecniche di vendita per prodotti di largo consumo”. Il termine piazzista è quanto di più lontano esista dall’idea di consulente che abbiamo immaginato sviluppando il metodo di vendita consulenziale. Non solo, crediamo sia a una distanza siderale anche dal principio di vendita etica proprio delle banche di credito cooperativo. Tuttavia, sappiamo bene che i valori non bastano. Occorre saperli comunicare con efficacia alla clientela, saperli tradurre in pratica lavorativa, rendendoli vivi nel servizio offerto al cliente.
Uno dei problemi più trasversali che abbiamo rilevato, lavorando con il credito cooperativo, è proprio rappresentato da una disomogeneità, a volte marcata, nell’approccio commerciale. Abbiamo incontrato operatori fortemente resistenti alla vendita, bloccati dal timore di essere percepiti come invadenti (piazzisti) dai clienti o da una scarsa conoscenza dei prodotti, che non propongono nulla e si limitano a soddisfare i bisogni espressi. E altri, più dinamici, che si lanciano in una serie di azioni senza una struttura, rischiando di disperdere le energie profuse e con risultati al di sotto delle loro potenzialità.
Immaginiamo che le differenze possano accentuarsi in presenza di una fusione tra più istituti, dove modelli distributivi, organizzazione del lavoro e pratiche commerciali possono aver generato “abitudini” comportamentali molto diverse tra loro, difficilmente superabili per il solo fatto di entrare in una nuova realtà bancaria costituita dall’unione di quelle precedenti. Una fusione da sola non garantisce il superamento delle differenze che, al contrario, agli occhi dei clienti possono risultare molto evidenti. Se pensiamo che lo stesso cliente in una filiale può imbattersi in un operatore di sportello molto gentile e accogliente che svolge con precisione le operazioni richieste e, in un momento successivo, incontrare un altro addetto che mentre cambia un assegno gli chiede a bruciapelo il numero della targa dell’auto, non fatichiamo a cogliere l’effetto dissonante che si produce, magari amplificato dal fatto che il secondo ha cominciato a lavorare nella filiale da poche settimane.
Ecco perché lavorare su una metodologia comune di vendita rappresenta una scelta strategica sia per il singolo istituto, sia nel caso in cui più realtà si fondano. Ne illustriamo i principali benefici.
- Un approccio commerciale omogeneo e diffuso agisce da fattore aggregante, soprattutto in presenza di una riorganizzazione conseguente ad una fusione, perché permette alle persone di avere uno stile di servizio al cliente in cui riconoscersi. Lavorare con un’impostazione comune promuove lo spirito di squadra, il senso di appartenenza, crea un linguaggio condiviso che favorisce il confronto per superare eventuali difficoltà.
- Un metodo chiaro e strutturato, come quello che abbiamo sviluppato lavorando a stretto contatto con diverse banche di credito cooperativo, trasforma azioni commerciali confuse e dispersive, sebbene fondate su un encomiabile spirito d’iniziativa individuale, in una consulenza organica e orientata alla fidelizzazione del cliente attraverso l’innalzamento dell’indice di cross selling, con conseguente incremento dei risultati.
- Per il cliente rappresenta un tratto distintivo e riconoscibile, in cui i suoi bisogni sono al centro dell’attività commerciale. Questo significa che la carta di credito, per esempio, gli verrà proposta solo dopo aver verificato quale sia il suo stile di vita e di consumo e aver colto un reale interesse per uno strumento di pagamento comodo e sicuro, alternativo al contante. E la proposta sarà inserita in una valutazione ad ampio spettro sulle esigenze di gestione del conto corrente, del risparmio e della protezione. Eticità e budget trovano una perfetta sintesi nella vendita consulenziale.
Un’ultima considerazione è importante: il nostro metodo di vendita, pur creando una struttura comune, valorizza le risorse soggettive e tiene conto delle differenze di contesto in cui gli operatori si muovono. Da un lato la componente umana con le diverse sensibilità, se ben incanalata, offre una ricchezza irrinunciabile, fondamentale per gestire la complessità del rapporto con il cliente. Ogni operatore all’interno della metodologia deve trovare la sua strada: parole, sguardo, espressione del viso, tono di voce, sono elementi che non possiamo e non vogliamo inserire in rigidi manuali predefiniti, che restano chiusi nei cassetti e creano più distanza relazionale che vicinanza. Dall’altro, siamo ben consapevoli che fare consulenza allo sportello è diverso dal ricevere un cliente in ufficio su appuntamento, avendo avuto il tempo di preparare preliminarmente l’incontro. Ogni ambito d’azione ha bisogno di un adattamento specifico. Così come l’eticità del credito cooperativo si coniuga al budget attraverso la consulenza, allo stesso modo il metodo di vendita si coniuga alle differenze soggettive e di contesto grazie al lavoro di co-costruzione che realizziamo durante i percorsi formativi.
