In questo articolo ci soffermiamo sull’importante tema della gestione delle obiezioni. In genere quando si chiede ai partecipanti di un corso di vendita qual è il tema che gli è più caro, emerge proprio questo. Nell’articolo analizziamo come vengono gestite le obiezioni e sintetizziamo alcune soluzioni che insegniamo nei nostri corsi.
Di solito gli addetti alla vendita, non solo nel mondo delle BCC, rispondono all’obiezione del cliente cercando di contrastarla. Ad esempio se il cliente esprime un disappunto sul tasso di interesse troppo basso, l’operatore illustra il difficile momento dei mercati e la carenza di alternative. In alcuni casi, aggiunge alcuni benefici del prodotto/servizio che ha suscitato perplessità nel cliente.
Questo modo di agire rappresenta una via intuitiva, ragionevole. Ma in genere poco efficace per diversi motivi:
1) spesso oltre alla prima obiezione, il cliente ne ha una seconda. Ecco perché accade che dopo aver dato una buona risposta a un’obiezione, il cliente continui ad essere perplesso. A volte, solo a volte, ne esprime una seconda e se proviamo a contrastare anche questa, diamo l’impressione di essere insistenti. Dovremmo piuttosto verificare se oltre a quello c’è altro che non lo convince.
2) in genere le obiezioni sono vaghe: il classico “costa troppo” può voler dire “costa troppo rispetto alle mie tasche” oppure “rispetto alla mia volontà di spesa”, “rispetto ad un concorrente” o ancora “rispetto al valore che do al prodotto”. Nei quattro casi si dovrebbe rispondere in modo diverso; ma come è possibile farlo in modo adeguato se non si comprende il significato preciso chiedendo al cliente: “in che senso costa troppo?”.
3) rispondere a un’obiezione riaffermando la validità del proprio prodotto rischia di creare una contrapposizione sul piano relazionale: ecco perché anche quando abbiamo pienamente ragione, non è affatto detto che il cliente compri! Ad esempio, se il cliente afferma di non volere la carta di credito perché non si fida e l’operatore di sportello risponde con convinzione che la carta è sicurissima, il messaggio che rischia di passare è di squalifica dell’idea del cliente. E’ necessario invece favorire il cambiamento di posizione del cliente. Si può utilizzare una formula morbida e accogliente come “Sì, in passato era un problema di cui si parlava molto, oggi le cose sono cambiate e le carte sono più sicure di qualsiasi altro metodo di pagamento, perché se dovesse succedere qualcosa le viene rimborsato tutto nel giro di cinque giorni”. Non si vince quando si dimostra di avere ragione ma quando si dà l’opportunità al cliente di cambiare idea.
Proviamo a mettere insieme le tre regole in un esempio. Una classica obiezione che ogni operatore di sportello si è sentito ripetere più volte da diversi clienti è rappresentata da “le spese del conto sono troppo alte e mi date pochi interessi”. La strategia più frequentemente utilizzata è quella di abbassare i costi e riconoscere un piccolo rialzo degli interessi, giocandosi in un colpo solo tutto il margine di negoziazione disponibile. Veramente terribile da un punto di vista strategico, anche considerando che così si abitua il cliente a chiedere sempre di più! Invece, seguendo la regola che ad obiezione si risponde con domande, potremmo chiedere:
V: “Quando mi parli di aspetti economici… è l’unico problema oppure c’è qualcos’altro che vorresti dirmi?” (prima regola: far emergere una seconda obiezione)
C: “No, è solo quello. Ma non è poco!”
V: “D’accordo, spiegami… mi dici che i costi sono troppo alti, ma con cosa li confronti?”
C: “Ho visto che ci sono altre banche molto più convenienti”
V: “Quali in particolare?” (seconda regola: approfondire il senso dell’obiezione)
Attraverso le domande si mantiene il controllo della conversazione e non si permette al cliente di metterti all’angolo. Spesso dovrà ammettere di non avere i dettagli dell’altra offerta. A quel punto possiamo invitarlo ad analizzare l’offerta insieme: “Se davvero l’altra offerta è migliore, sarò il primo a consigliarti di andare da loro… in passato mi è capitato di vedere il dettaglio di altri contratti, scoprendo ad esempio costi nascosti o vincoli che all’inizio nessuno considera e poi invece emergono… con il marketing mostrano solo la parte vantaggiosa. Se vuoi puoi portarmi l’offerta e la valutiamo insieme.” (terza regola: rispondere morbidamente per permettere al cliente di non arroccarsi nella sua posizione).
In conclusione è importante aggiungere che quando si arriva a dover gestire delle obiezioni, in genere è perché è stato fatto un lavoro incompleto precedentemente. Nelle procedure di vendita che costruiamo assieme ai consulenti bancari e assicurativi, inseriamo delle tattiche già nelle prime battute col cliente, per bloccare a monte le obiezioni. Naturalmente questa abilità non può essere improvvisata ed è necessario studiare a tavolino la sequenza di vendita per ogni specifico prodotto.
Tuttavia, anche con questo sistema, data l’imprevedibilità dei clienti, non possiamo eliminare totalmente le obiezioni ma solo ridurle ad un 20-30%. Perciò quanto riassunto in questo articolo deve diventare materia di costante allenamento per un professionista della vendita.
Se desideri approfondire il tema della gestione delle obiezioni, puoi consultare articoli dedicati a specifici prodotti oppure contattarci direttamente.
