Nel video affrontiamo il problema delle molteplici interruzioni dell’appuntamento con i clienti, che molti consulenti, in questi anni, ci hanno segnalato e che abbiamo osservato direttamente negli affiancamenti sul campo.
Interruzioni di varia natura: clienti che telefonano o che bussano alla porta perché, in alcuni casi, essendo abituati a muoversi liberamente all’interno della filiale, si dirigono verso l’ufficio del consulente con cui solitamente interagiscono, oppure interruzioni di colleghi che hanno bisogno di informazioni o firme su documenti.
Ora, immaginiamo per un momento di essere al posto del cliente e pensiamo alla percezione che avremmo del servizio che stiamo ricevendo: molto probabilmente saremmo insoddisfatti e infastiditi dalla mancanza di attenzione nei nostri confronti. Senza considerare il fatto che le interruzioni possono inficiare l’efficacia stessa della consulenza perché distraggono dal flusso del discorso e possono arrivare in una fase delicata del processo decisionale del cliente.
Le cause principali che abbiamo riscontrato riguardano per lo più aspetti organizzativi interni al gruppo di lavoro:
- Codici comunicativi non condivisi, come ad esempio il fatto che la porta chiusa significhi che ciò che sta avvenendo all’interno di quella stanza non deve subire interruzioni
- Mancanza di circolazione delle informazioni per cui il consulente non si è premurato d’informare i colleghi che sarà impegnato in un appuntamento per un certo lasso di tempo
- Mancanza di responsabilità sistemica per cui se sono un operatore di sportello e rispondo alla telefonata di un cliente che chiede di parlare con l’addetto titoli, siccome non è un’attività di cui mi occupo, passo la chiamata senza preoccuparmi del fatto che il collega sia impegnato con un cliente.
A questo punto ci chiediamo come sia possibile garantire uno standard più elevato di servizio al cliente.
A differenza di quanto si possa pensare, il buon senso non basta.
E’ necessario, invece, agire in maniera strutturata affinché il tempo della consulenza sia realmente protetto.
Negli interventi in filiale, abbiamo adottato diverse soluzioni che vanno dall’attivazione di strumenti che favoriscono la circolazione delle informazioni come l’agenda condivisa, alla definizione del processo di gestione del cliente affluente e delle telefonate, fino ad un lavoro di dettaglio sulle strategie comunicative per fare un’azione di filtro efficace, salvaguardando la relazione con il cliente e promuovendo la “cultura della pianificazione” in modo che il cliente percepisca il vantaggio di recarsi in filiale con un appuntamento.
Molti consulenti ci hanno segnalato di avere tratto beneficio dall’adozione dell’agenda condivisa e gli operatori di sportello si sono sentiti rassicurati dal fatto di sapere come rispondere al cliente nel momento in cui il collega con cui desiderano parlare è impegnato, riuscendo in diversi casi a prendere in carico direttamente la richiesta, con soddisfazione da parte del cliente stesso.
