…ovvero…la mancanza di una strategia chiara e coerente.
In realtà non è solo il Front Office a non vendere o, perlomeno, a vendere meno di quanto potrebbe; anche il Back office e i gestori ricadono in questa casistica. Le motivazioni possibili sono molteplici e quella che analizziamo oggi riguarda la chiarezza della strategia.
Riportiamo un semplice esempio tratto da un’attività formativa con un gruppo di direttori, vicedirettori e operatori di diverse filiali: alla domanda “A chi vendiamo la carta di credito? Chi sono i clienti target?”, la risposta immediata è “Tutti quelli che non ce l’hanno”.
Dopo qualche momento di silenzio, un preposto afferma “Ma no, non è corretto proporla a tutti, la proponiamo a chi non ci crea problemi”.
Un operatore di Front Office che riceve un’indicazione così vaga, come si comporta? Corre il rischio di commettere un errore proponendola alla persona sbagliata? No, non la propone e la vende solo a chi gliela chiede. Semplice.
Estendiamo l’esempio al resto dei prodotti e pensiamo al credito al consumo e ai problemi di finanziabilità del cliente. Chi glielo fa fare all’operatore di proporre ad un cliente qualcosa che non sta cercando… per poi forse deludere le sue aspettative scoprendo che quel cliente non è finanziabile? E’ più rassicurante non proporre nulla.
La mancanza di chiarezza blocca le azioni di vendita.
Per effettuare la proposta di vendita l’addetto al Front Office dovrebbe verificare:
1) se il cliente ha le caratteristiche giuste per ricevere la proposta
2) se non gli è già stata proposta la stessa offerta da un collega
Se mancano queste informazioni le vendite vengono inibite.
In molti casi abbiamo rilevato che gli operatori non potevano raggiungere velocemente queste informazioni: a volte perché le caratteristiche non erano ben definite (abbiamo più volte ripetuto questa esperienza nelle aule formative e in un gruppo di 10 persone ci sono almeno 3-4 opinioni diverse sulle caratteristiche del cliente target per ogni servizio). In altri casi, le informazioni non sono velocemente raggiungibili a causa del mancato utilizzo degli strumenti di CRM.
Quando, durante i nostri interventi sulle competenze di vendita, ci siamo accorti che il problema stava a monte delle competenze stesse, e che non era immediatamente risolvibile, non potevamo ignorare l’impasse se volevamo aiutare la banca a raggiungere risultati. Abbiamo perciò trovato soluzioni ‘comunicative’ per gestire le incertezze strategiche.
Alcuni esempi semplici (ma non per questo scontati) possono essere:
per evitare di ‘stressare’ i clienti, l’operatore del front office introduce la proposta chiedendo: “I miei colleghi ti hanno già proposto X?”
per evitare il problema della finanziabilità, l’operatore può spiegare al cliente: “… naturalmente il finanziamento (o la carta di credito) verrà rilasciata dopo alcune verifiche da parte della società XYZ”. Il problema è quando dare questa informazione al cliente, perché se la si anticipa troppo, la persona perderà l’interesse, anzi si sentirà minacciata. Nel prossimo articolo parleremo di questo dettaglio che fa la differenza nell’80% delle vendite. Quando si perde una vendita, nella maggior parte dei casi è a causa di questo errore.
Tornando al tema in oggetto, ossia l’importanza della strategia, concludiamo riassumendo che ci possiamo trovare in due situazioni:
1) possiamo effettivamente dare agli operatori della filiale la possibilità di identificare con chiarezza i target per i servizi da proporre
2) se questa chiarezza non c’è, è necessario trovare delle formule comunicative attraverso le quali gli addetti alla vendita possano verificare l’appropriatezza della proposta insieme ai clienti. Per quanto possa essere semplice come concetto, sappiamo che in genere non è una soluzione trovata spontaneamente da chi dovrebbe vendere, perciò dobbiamo essere consapevoli che se non ce ne prendiamo cura, gli operatori non venderanno quanto potrebbero.
Questo è un eccellente esempio della continua interazione tra la dimensione organizzativa e quella delle competenze. Con le competenze si possono portare risultati anche nelle situazioni in cui saranno necessari mesi per risolvere i problemi strategico-organizzativi.
