Da cosa dipende la crisi?
La crisi congiunturale non è superata, seppur si intravedano moderati segnali di ripresa. La situazione bancaria è complessa, talmente complessa che non ci permettiamo in questo articolo di offrire suggerimenti di carattere globale. Tuttavia vi mostriamo alcuni dati:
Essi riguardano un nostro intervento in una Banca di Credito Cooperativo del Veneto: si tratta dell’incremento medio di vendite del gruppo di 5 filiali con cui abbiamo lavorato, confrontato con il risultato delle filiali non coinvolte nel progetto formativo.
Come si può chiaramente vedere, i risultati sono così alti da offrire spunti di riflessione.
La prima considerazione è che un incremento del 1000% e oltre non si può spiegare solo con la bontà dell’intervento, ma anche, banalmente, con il fatto che il prodotto sul quale ci siamo concentrati era poco proposto dagli altri operatori (per non dire completamente trascurato).
Il corollario che ne deriva è che esistono ampi margini di miglioramento. Cioè, proprio in questo momento di crisi, se una Banca avesse l’energia per investire nello sviluppo commerciale, potrebbe ottenere risultati davvero sorprendenti.
Come ottenere risultati
I risultati provengono da un mix di fattori. Crediamo che in questo mix, il fattore umano si possa valorizzare con più attenzione di come non venga fatto normalmente. Soprattutto oggi dal momento che molte realtà sono focalizzate sugli aspetti tecnici del lavoro.
Affinché le persone possano vendere di più, non è sufficiente chiedere loro di farlo, soprattutto in un contesto in cui vi sono poche leve meritocratiche su cui agire. Non è sufficiente avere un marketing operativo funzionale, perché è esperienza comune accorgersi che gli strumenti offerti dalla banca vengono sotto-utilizzati; infine, non è sufficiente lavorare sulle politiche della Banca, perché parlando con gli operatori delle filiali ci si rende conto che percepiscono la realtà in modo diverso rispetto alla Direzione.
I risultati li abbiamo ottenuti attraverso una forte sintonia con la Direzione Commerciale e agendo sui seguenti punti:
- lavoro al fianco delle persone su progetti specifici e concreti (il prodotto XY con una lista precisa di clienti).
- superamento delle difficoltà specifiche di ognuno attravrso la metodologia del ‘laboratorio delle competenze©’.
In questo modo abbiamo aiutato un operatpre a risolvere la difficoltà della telefonata a freddo, un’altra a mettere a punto una griglia di domande per rilevare le esigenze del cliente, ecc. Abbiamo superato la standardizzazione della formazione d’aula canonica: ogni adulto è interessato a risolvere i propri problemi, non ad apprendere concetti generali.
- Continuità all’azione in modo che le difficoltà delle persone (mancanza di tempo, insicurezza, carenze nella conoscenza dei prodotti, ecc.) non avessero la possibilità di radicarsi, diventando ostacoli insormontabili.
- Consolidamento dei nuovi comportamenti di vendita formando al coaching alcune persone interne alla Banca, che in questo modo diventa autonoma nel promuovere processi di miglioramento continuo.
