Nel processo di vendita c’è un momento cruciale che riguarda sia le vendite semplici, sia quelle complesse (vendita di tipo consulenziale). Esso è rappresentato dall’aggancio iniziale. Se gli operatori di sportello falliscono in questa prima fase, la vendita può risultarne completamente inficiata.
Quando il venditore approccia il potenziale cliente e quest’ultimo oppone immediatamente una resistenza, dobbiamo fare attenzione a non scambiarla per un’obiezione. La chiamiamo resistenza perchè quanto il nostro prospect non sa a cosa sta rinunciando. Ha semplicemente capito che si trova davanti ad un venditore e sta dicendo: “Non ho voglia di comprare nulla” utilizzando un’espressione più accettabile come ad esempio: “Non ho tempo…” Quello che dobbiamo intendere è: “Non ho tempo per te”. Infatti, non direbbe la stessa cosa se entrasse qualcuno nel suo ufficio (o negozio, o casa) consegnando delle lingotti d’oro. A loro volta gli addetti pensano: “Che peccato, con la mia offerta avrei potuto fargli risparmiare del denaro o fargliene gadagnare” Pensare una cosa del genere è un errore. Dovremmo dire: “Non sono stato capace di fargli capire qual è il motivo per cui vale la pena ascoltarmi.” Certo, le persone sono così indaffarate da aver bisogno di un buon motivo per fermarsi e dedicare qualche minuto ai nostri operatori.
Ci sono due livelli di buoni motivi che è importante tenere in considerazione:
- Il primo tipo è quello relazionale. Probabilmente è il più importante ma è anche quello di cui è più difficile parlare in un articolo. E’ una parte che approfondiamo nei nostri “workshop” direttamente. Ogni Preposto può osservare come i propri collaboratori approcciano il cliente accorgendosi che alcuni hanno un modo di fare piacevole, altri meno. Con alcuni ci fermeremmo a parlare più volentieri e faremmo più fatica ad andarcene cacciarli.
- Il secondo tipo di ‘buon motivo’ è quello di contenuto.Perché dovrebbe rimanere ad ascoltare?
Sentiamo la differenza tra questo aggancio: “Se ha un minuto vorrei parlarle dei nostri libretti di risparmio…” E il seguente: “…signora, visto che ha un bambino ancora piccolo,hai mai pensato a mettere qualcosa da parte per fargli un “salvadanaio” per il futuro”.
Sapendo per certo che anche la seconda formula non funziona sempre, si capisce bene che ha comunque più possibilità di incuriosire rispetto alla prima, la quale risulterà interessante solo a chi già stava cercando informazioni su quei prodotti.
Nella prima parliamo di noi, Nella seconda del cliente e dei vantaggi che possiamo offrirgli.
La cattiva notizia è che non c’è una formula che vale per tutti i contesti di vendita. La buona notizia è che se la Direzione Commerciale identifica i “buoni motivi”, vedrà decollare i risultati commerciali e la motivazione degli operatori. Come si può trovare il “buon motivo”?
- Si può partire appunto dall’esperienza sul campo, da ciò che ha funzionato fino ad oggi. Creiamo un circolo di eccellenza con gli operatori più orientati allo sviluppo commerciale e più efficaci.
- Oppure si può partire dalle caratteristiche del prodotto chiedendosi: “Queste
caratteristiche che vantaggi possono dare a quella tipologia di clienti?”. Si può fare un brainstorming e raccogliere le migliori idee. - Si possono usare entrambi gli approcci, testando la formula direttamente con i clienti.
