Quante volte abbiamo pensato: “I miei clienti non sono adatti a questa campagna prodotto”? Quante volte noi consulenti rimaniamo incastrati nel pregiudizio basato su un aspetto particolare del cliente (età, professione, provenienza geografica, livello di istruzione)? Nel video analizziamo come uscire da questa trappola e come centrare la nostra azione commerciale non su ‘statistiche’, ma sulla singolarità della persona che è davanti a noi.
Nel caso specifico abbiamo analizzato la tipica obiezione riguardante i clienti anziani. Secondo un pregiudizio diffuso il cliente anziano non ha bisogno della carta di credito, di prodotti d’investimento dinamici, di fondi pensione, ecc.
E così pensando, evitiamo di approfondire la conoscenza del cliente e di scoprire che questo signore, nonostante i suoi 76 anni, avendo perso la moglie di recente, ha cominciato a viaggiare per il mondo ricercando così una nuova vitalità, va in palestra e ha cominciato ad approfondire l’utilizzo dei social network, coi quali può restare in contatto con le persone che incontra nei suoi viaggi. Perciò usa internet e se ne avesse la possibilità acquisterebbe on line, anche perché non sopporta di fare la fila nei supermercati. Per queste ragioni una carta di credito gli darebbe un bel vantaggio.
Inoltre, non ha particolari paure sul suo futuro e la sua natura giocosa lo porta a pensare di investire un terzo dei suoi risparmi in prodotti che possano dargli opportunità di rendimento. Pensa: “Se perderò quei soldi sopravviverò lo stesso, se invece aumenteranno in modo significativo, avrò la soddisfazione di viaggiare ‘gratis’ con gli interessi”.
Infine, ha due nipoti quasi maggiorenni ai quali è molto legato e pensa che, piuttosto che regalargli dei soldi, sarebbe una buona idea aprirgli un conto e un fondo pensione.
Certo, per rimanere nella nostra zona di comfort potremmo continuare a pensare di conoscere già i nostri clienti e che questo esempio rappresenti proprio un caso anomalo. Così facendo ci precludiamo la possibilità di sviluppare nuove opportunità commerciali. Senza considerare che non stiamo servendo al meglio il cliente, perché proporgli unicamente dei Certificati di Deposito è un grave disservizio. E’ qualcosa che ha davvero poco a che fare con l’etica professionale.
Una consulenza aderente alle esigenze del cliente si fa mettendo da parte il proprio ego per aprirsi all’incontro autentico, con curiosità e modestia. Perché la massa dei clienti non è un valore statistico, ma è costituita da una persona, più un’altra persona, più un’altra ancora.
