Questo video racconta un aneddoto raccolto allo sportello durante un’esperienza di affiancamento presso una BCC cliente. L’obiettivo dell’intervento era capire come venivano gestite le proposte ai clienti.
Nel corso del periodo di osservazione mi sono imbattuta in una serie di consulenze fatte a giovani clienti di circa 25 anni, ai quali veniva offerta una polizza TCM.
La vendita faceva leva sul costo, piuttosto che sul contenuto. Si trattava di una polizza che prevedeva un canone di 24,00 € annuali con un massimale minimo di euro 25.000,00. Veniva altresì offerto un secondo servizio o prodotto con un ulteriore sconto applicabile al canone del conto corrente. La spesa bancaria definitiva si riduceva così intorno ai 18,00 €.
La riflessione che ho condiviso con il consulente di sportello è stata quella di vendere quel tipo di polizza a giovani ragazzi che con molta probabilità studiano ancora; se lavorano hanno appena iniziato; magari vivono ancora in famiglia. Questo significa che quei ragazzi non hanno l’esigenza di avere una polizza che li copra in caso di morte e/o di invalidità, oppure quella di proteggere famigliari a carico. Ribaltando invece la prospettiva sulla famiglia e paventando al cliente l’eventualità di gravi situazioni che si possono verificare, quel tipo di polizza potrebbe essere più calzante.
Dal mio vista, questo tipo di approccio è limitativa perchè riduce le opportunità di fare consulenze più mirate e rispondenti ai reali bisogni dei clienti: questo tipo di consulenza, al contrario, ha il pregio di diffondere la cultura e l’importanza della protezione e, in secondo luogo, permette al cliente di non valutare l’acquisto di servizi/o prodotti semplicemente per il loro basso costo oppure perchè prevedono sconti sui canoni bancari.
Credo che l’obiettivo di fare consulenza debba essere quello di portare il cliente ad una piena consapevolezza di quelli che sono i suoi reali bisogni: questo approccio permette di proporre prodotti e servizi più in linea con le esigenze reali del cliente e quindi più efficaci.
Sia nel breve che nel lungo termine questo modo etico di fare consulenza si rivela più soddisfacente sia per il cliente che per la banca stessa.
Monica Giannoni
Resp. Didattica LAM Consulting
